Una traducción de mi carta del 30 de abril 2020
Pocos meses después del llegado del Covid-19 en EEUU, escribí esa carta. Nada de lo que digo aquí ha cambiado.
Amigos y colegas.
Primero que todo, estamos profundamente agradecidos con todas las personas que están trabajando en las agencias de transporte público durante esta pandemia. El personal en primera línea está asumiendo riesgos personales, mientras todos los demás están actuando rápido y abandonando procesos habituales para responder a las demandas que trajo la pandemia. Si estás en medio de esto, gracias por todo lo que estás haciendo.
Las metas para justificar nuestro trabajo se han vuelto patas arriba. Nunca pensé escuchar a los gerentes de agencias de transporte público decirle a la gente que no usen el servicio, o que las políticas de distanciamiento físico nos tendrían operando buses grandes y trenes largos para que estuviesen lo más vacío posible. Todos nuestros viejos instintos de cómo operar un buen sistema de transporte público de repente se sienten incorrectos.
Como muchos de ustedes, mi equipo ha estado pensando en cómo el Covid-19 cambia lo que hacemos, cómo lo hacemos, las historias que contamos, y las preguntas que le hacemos al público. Quería tomarme un momento para compartir mis reflexiones al día de hoy.
El hecho más importante acerca del Covid-19 es que nuestra recuperación va a ser gradual, y vamos a emerger en un mundo diferente. Los expertos nos dicen que esperemos una recuperación lenta, en donde las personas pueden temerle al virus durante varios años. Aquí a algunos de los cambios que pensamos van a venir.
- Nuevo entendimiento de las metas. En un artículo reciente en Bloomberg Citylab (en inglés) argumenté que, al momento, el rol del transporte público no es atraer usuarios o servir las necesidades de las personas; es proteger los servicios esenciales para que nuestra civilización siga funcionando. En una pandemia, todos dependemos del transporte público en este sentido. La crisis va a cambiar la conversación acerca del transporte público, y necesitamos estar listos para contar nuevas historias acerca del porqué el transporte público importa ahora, incluso si la congestión que motiva a los usuarios más afluentes a usar nuestro servicio toma tiempo en regresar.
- Pregunta por resultados intermedios. Por muchos años, mientras la demanda regresa de maneras impredecibles, las agencias de transporte público van a tener que tomar decisiones rápidas acerca de cómo recobrar el servicio a la luz de cambios en la demanda. Estamos revisando todos nuestros enfoques para ver cómo podemos generar nuevas ideas lo suficientemente rápido para guiar esas decisiones.
- No hay sistema existente. Muchos estudios de planeación comparan una propuesta del futuro con el sistema existente, pero este sistema ya no existe. En general, la planeación necesitará depender menos de los datos antes de la crisis y más en un entendimiento de la demanda después de la crisis, incluyendo muchas conversaciones e ideas claras acerca de metas.
- Participación ciudadana que se hace online. No van a haber reuniones en persona durante un largo tiempo, pero esto no significa que no podemos hacer participación ciudadana. Todos están aprendiendo cómo hacer más cosas por internet y por teléfono. Servicios religiosos, reuniones comunales, clubs, y muchos otros eventos que están pasando online, así “vamos a donde la gente está” puede significar visitarlos en espacios virtuales. Las personas están gastando más tiempo en redes sociales, así que la recompensa de invertir en comunicaciones en estos medios puede crecer con el tiempo. Encuestadores están notando que las personas están más dispuestas a responder una encuesta por teléfono. La gente quiere participar, aunque necesitamos hacer un gran esfuerzo para incluir en estas conversaciones a las comunidades marginalizadas y con menos herramientas para conectarse de manera virtual.
- Participación ciudadana con resultados rápidos. Expectativas para hacer un proceso de participación ciudadana exhaustivo necesitan equilibrarse con la necesitad de tomar decisiones de manera más rápida, como sobre la restauración de servicio provisional. El público apreciará que los consultemos, incluso rápidamente, por medio de un mensaje de texto o redes sociales. Incluso va a ser más urgente que nunca preguntar al público la pregunta correcta, para que las respuestas que obtengamos influyan nuestro trabajo.
- Nuevas razones para un rediseño. Probablemente nos dirigimos a un periodo con recursos reducidos y expectativas urgentes. Es mas divertido planear un servicio en el contexto de crecimiento, pero he hecho muchos rediseños en el contexto de crisis, y estos diseños usualmente le brindan a las agencias una mejor estructura resiliente la cual crece cuando los recursos y la demanda regresan.
- Menor resistencia al cambio. Uno de los impactos más esperanzadores del Covid-19 es la manera en que tendremos menos barreras y quejas al interrumpir los hábitos de las personas cuando cambiamos el servicio. Los hábitos de todos están interrumpidos, así que de muchas maneras es un tiempo ideal para hacer cambios. Algunas personas se sentirán con el derecho de seguir teniendo los servicios viejos tal como eran, pero habrá argumentos fuertes (basados en datos y moral) del porqué la nueva situación es diferente y demanda nuevas ideas.
Nuestro equipo ha hecho algunos descubrimientos positivos acerca de cómo hacer una buena planeación manteniendo distanciamiento físico. Por ejemplo, hemos enfatizado la importancia de “Retiros de Diseño” en donde nos encerramos con personal clave en una habitación por varios días para dibujar una red nueva. Nunca hubiese imaginado que podríamos tener esta reunión en Zoom, pero ya lo he hecho, con el rediseño de la red de autobuses de Norfolk, Virginia, y la vamos a hacer mejor la próxima vez. Incluso en los talleres con personas interesadas en el proyecto, con juegos interactivos, los podremos hacer posible de manera virtual. Estamos trabajando en estas herramientas. Pienso que todos vamos a estar sorprendidos acerca de lo que será posible.
Como muchos, estamos preocupados acerca del impacto que va a tener nuestro sector, aunque nos sentimos afortunados en comparación a nuestros amigos que trabajan en turismo, restaurantes o en las artes. Si vemos una reducción en trabajo de planeación, estoy comprometido a mantener a mi equipo unido. Para hacer esto, hemos apretado el cinturón, reducido mi propio salario, hasta que estemos seguros de que la demanda por trabajo ha regresado totalmente. Cuando nos necesites, estamos aquí.
Al final, si hay algo que nos da confianza es que hemos construido una practica a partir de los cuestionamientos que hemos hecho en los hábitos tradicionales en planeación. No vamos a estancarnos tratando de hacer las cosas como siempre se han hecho. Estamos listos para improvisar y construir nuevos métodos de manera rápida, así podemos ayudarte a sobrellevar el presente y avanzar hacia el futuro en lugar de simplemente regresar al pasado.
Gracias por leer, y gracias por todo lo que estas haciendo para ayudarnos a salir de esta crisis en un mundo mejor.
Saludos,