Bogotá: El costo de la complejidad del servicio

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Si busca un mapa de la red de TransMilenio en Bogotá, encontrará algo como esto:

Diagrama de TransMilenio tomado del sitio web de la Alcaldía de Bogotá, publicado por Jose Luis Martinez.

Nótese que en la mayoría de los mapas estándar de Bogotá el norte queda a la izquierda.

Este no es, por supuesto, un mapa de toda la red. Apenas comienza a explicar lo que hacen los buses. De hecho, lo que hacen los buses —incluso los más grandes, que prestan un servicio de alta capacidad— es tan complejo que quizás sea imposible representarlo claramente en un mapa.

Este mapa invoca un lenguaje visual familiar en los mapas de metro de todo el mundo: una línea sólida de determinado color significa servicio directo entre todos los puntos marcados en esa línea. Donde dos líneas se cruzan en el mismo punto de estación, eso significa que allí se puede hacer conexión entre esos servicios. El estilo es tan difundido y efectivo que algunas ciudades con poco servicio férreo representan sus rutas de bus de esta manera. (Aquí está el mapa de buses de Wellington, Nueva Zelanda, por ejemplo). A poca distancia de Bogotá, el sistema Metro de Medellín usa este estilo familiar para mostrar cómo interactúan su tren, su bus de tránsito rápido y sus teleféricos.

Pero el mapa de Bogotá no funciona así. Ninguna red de metro lógica tendría líneas como la B, la A y la H tal como aparecen en este mapa, uniéndose de punta a punta. En el lenguaje habitual de los mapas de metro, eso significaría que hay que hacer dos transbordos para seguir avanzando en la misma dirección, lo cual no tendría ningún sentido. Pero eso no es lo que significa aquí.

Este es un mapa de corredores de buses con nombre propio, un concepto que requiere cierta explicación. La línea verde B en el mapa indica que a lo largo de ese corredor operan una serie de buses cuyos números de ruta comienzan con B. Pero esos buses vienen desde muchos orígenes a lo largo de toda la red, conservando su número B. Si usted está en una estación del segmento B, verá muchos buses B, pero también verá muchos buses cuyos números comienzan con otras letras. Esos buses circulan por otros corredores, pero resulta que también se extienden hasta el corredor B. De hecho, todos los demás corredores de la red tienen servicios que llegan a esta estación.

Aquí está el aviso informativo de una sola estación, Virrey, en el segmento B:

Este aviso lista todas las rutas de bus que se detienen en esta estación, con una lista de las otras estaciones que sirve cada ruta. Los colores corresponden al mapa. Estamos en el segmento verde “B”, así que, efectivamente, hay muchas rutas B de color verde. Pero esos buses están lejos de ser la mayoría de todos los que se detienen aquí. De hecho, si usted viaja entre dos estaciones del segmento B, es posible que el próximo bus que haga ese recorrido no sea un bus B en absoluto. Es más, el próximo bus B puede que no lo lleve a la estación B que usted quiere, debido a sus complicados patrones de paradas saltadas. Por eso hay que verificar bien que el bus en el que uno se sube se detenga exactamente donde uno quiere bajarse.

¿Por qué tantos patrones distintos? Este es el efecto acumulado de dos tipos de complejidad:

• Se intenta ofrecer servicio directo desde este corredor hacia todos los demás corredores de la red, para que la gente no tenga que hacer transbordos.
• No todos los buses se detienen en todas las estaciones, de modo que los patrones de parada generan rutas separadas incluso entre buses que recorren exactamente el mismo trayecto.

Nótese que ambos efectos son multiplicativos y no aditivos. Si se quisiera ofrecer servicio directo entre cualquier par de los 12 corredores, eso por sí solo generaría 72 rutas posibles (12 al cuadrado son 144 combinaciones en un sentido, es decir, 72 rutas en dos sentidos). Y cuando se empieza a variar los patrones de parada, las rutas se siguen multiplicando. Recuérdese: más rutas siempre significa menos frecuencia en cada una. Significa más tiempo de espera en una estación abarrotada antes de poder empezar a avanzar hacia el destino.

En la parte inferior izquierda del aviso anterior, también aparecen seis rutas numeradas del 1 al 8, con encabezados en negro. Estas fueron incorporadas posteriormente. Estos buses son especiales porque se detienen en todas las estaciones, lo que les da un patrón de servicio más sencillo. (Habría sido útil contar con un mapa al menos de estas ocho rutas, que son claramente lo suficientemente simples como para que tal mapa resultara legible.) Pero estas rutas son una parte pequeña de la red. La gran mayoría de los buses rojos que se ven en los corredores de TransMilenio opera bajo uno de los patrones más complicados.

La mayoría de estos patrones tienen una frecuencia de 5 a 10 minutos, aunque por supuesto hay interrupciones, especialmente en las rutas que circulan parcialmente fuera de la infraestructura, por lo que con frecuencia esperé más. Diez minutos es una espera razonable en Estados Unidos, donde el transporte público escasea, pero en TransMilenio, con muchos buses por minuto pasando por cada estación y dado la poca comodidad en la mayoría de las estaciones, se siente como un tiempo muy largo, sobre todo si la complejidad también está aumentando la ansiedad.

Revisemos entonces todas las formas en que esta complejidad afecta al usuario y a la experiencia de TransMilenio en su conjunto:

• Genera esperas más largas. En sistemas más simples, hay menos patrones de servicio pero estos operan con mayor frecuencia, de modo que es más probable que la gente se suba al próximo bus que llega y avance más rápido en su viaje, aunque ese bus no la lleve directamente a su destino.
• Esto implica que las estaciones están más congestionadas, ya que más personas esperan un bus en particular en lugar de subirse al siguiente que pasa.
• Hace que los buses estén más llenos porque la carga es más desigual, por la misma razón. Es probable que esto explique la diferencia entre la capacidad “máxima teórica” de TransMilenio (56.000 personas por hora pico por sentido) y el volumen máximo realmente observado (43.000).
• Hace que la orientación dentro de la estación sea muy difícil, porque hay que guiar a las personas hacia un andén específico dentro de la estación, y la enorme cantidad de rutas obliga al usuario a procesar una gran cantidad de información (véase el aviso anterior).
• Lo más importante: acostumbra a las personas a (a) depender de una aplicación para orientarse, o (b) usar únicamente los servicios que ya conocen. Ambas opciones tienden además a alejar a la gente de otros servicios que podrían serles más útiles para el viaje que están haciendo.

La complejidad ya es abrumadora si se viaja dentro de los corredores de TransMilenio, pero una vez fuera de ellos es verdaderamente desbordante. Aquí está la señal de una parada de bus en un barrio muy denso del centro de la ciudad.

Hay muchas variedades de buses, todos circulando por la misma calle en la misma dirección general. Ya se sabe que los números de ruta que comienzan con A, B y C indican que esos buses terminarán recorriendo esos corredores de la troncal. Y hay tantas otras rutas superpuestas. Así es como luce la red a nivel de calle, desprovista de la claridad relativa de las grandes estaciones de los corredores. Hay información aquí — el sistema de cuadrícula numerada de Bogotá permite que un usuario habituado pueda descifrar gran parte de ella — pero la carga cognitiva es enorme y, para alguien que no conoce el sistema, no es más que una pared de texto.

Hay que reconocer que TransMilenio ha hecho todo lo posible para explicar las rutas con texto en un aviso estático. Bogotá tiene la ventaja de contar con una cuadrícula de calles numeradas, llamadas carreras cuando van de norte a sur y calles cuando van de oriente a occidente. Esto permite describir las rutas de forma muy concisa, porque los usuarios locales aprenden el código: K para carrera y C para calle. (La A de Avenida simplemente indica que la calle o carrera es una vía principal.) Así que hay bastante información aquí, que aprendí rápidamente a aprovechar. Pero sigue siendo mucha complejidad.

Más adelante, intenté hacer un viaje de K11 con C92 a K44 con C24. El trayecto requería un transbordo, lo cual no me importó, pero Google me indicó hacer el transbordo en un punto donde había solo una ruta de bus que continuaba hacia mi destino. Mientras esperaba 20 minutos ese bus, incontables otros buses pasaban frente a mí, cada uno quizás llevándome una parte del camino hacia mi destino, y a un lugar donde podría haber más buses hacia donde yo iba. Pero no había manera de procesar esa información.

Según entiendo, la aplicación local TransMiApp ofrece indicaciones basadas en la ubicación real de los buses, de modo que, por ejemplo, si mi bus directo se retrasara, sugeriría una alternativa más rápida con transbordo. Pero la respuesta óptima habría seguido cambiando minuto a minuto durante el viaje, según si los buses iban a tiempo o no. Eso habría ayudado, pero no tanto como contar con un sistema más simple de menos rutas, todas con mucha mayor frecuencia. En Bogotá hay suficientes buses para que en casi cualquier calle el próximo siempre pudiera llegar en uno o dos minutos, listo para llevar a la gente en la primera etapa de su viaje. Pero eso requeriría un enfoque de diseño distinto, uno que no le tema tanto al transbordo.

Reconozcamos que Bogotá puede ser objeto de esta crítica precisamente porque:

• Cuenta con control unificado de planificación de toda la red, por lo que en teoría tiene la capacidad de simplificar las cosas.
• Al menos ha intentado explicar el servicio, lo que hace posible identificar sus fallas.

En muchos países de ingresos medios, y ciertamente en los más pobres, no se hace ningún esfuerzo por hacer el servicio legible, de modo que la complejidad es tan abrumadora que apenas se puede hablar de ella. En muchos países, además, las empresas privadas de operación siguen controlando la planificación del servicio y no se sienten motivadas a participar en la creación de una red total coherente. Si parezco estar señalando a Bogotá con el dedo, es solo porque, a diferencia de tantas ciudades comparables, su autoridad de transporte público al menos intenta presentar una red y tiene suficiente poder de planificación como para ser responsable del diseño de esa red.

Sin embargo, si yo hubiera estado trabajando en esta red, habría cuestionado cuánta de esta complejidad era verdaderamente necesaria. En particular, me habría preguntado:

• ¿Cuánta de esta complejidad solo es necesaria en la hora pico? Uno de los errores más comunes en la planificación del transporte es diseñar la red de todo el día en función de los patrones de demanda de la hora pico. En cambio, la red de todo el día siempre debe diseñarse en función de los patrones de demanda de todo el día, agregando los patrones de hora pico solo cuando la demanda lo justifique. Eso puede permitir crear una red más legible en todo momento — quizás incluso lo suficientemente simple como para hacer un diagrama — aunque el servicio de hora pico añada mucha complejidad. En los mapas de nuestra firma, dibujamos los servicios de hora pico de forma muy tenue, o directamente no los incluimos, para que no distraigan de la simplicidad del patrón permanente.
• ¿En qué puntos de la red es tan buena la infraestructura para cambiar de bus que no hay razón para insistir en ofrecer un viaje sin transbordo? Ya existen varias estaciones de intercambio convenientes en la red. Pedirle a la gente que cambie de bus es siempre la clave para una red más simple y con mayor frecuencia.
• ¿Es posible hacer supuestos simplificadores sobre los patrones de parada para reducir el número de variantes de servicio? Este sistema enormemente complejo tiene millones de detalles que se pueden ajustar a la demanda, pero ¿cuál es la relación costo-beneficio de mantener el control de todos esos detalles? ¿Un sistema más simple y fácil de entender produciría beneficios que superen ese costo?

En Bogotá se han usado modelos estadísticos para validar la decisión de evitar transbordos, pero el problema es que estos modelos se han basado en encuestas en los que se le pregunta a la gente casos hipotéticos, y sin presentar consecuencias, que naturalmente la mayoría de la gente responde preferir no hacer transbordos.  Siempre hay que preguntar:  “Qué prefieras:  Evitar todo transbordo o llegar más pronto a tu destino?”  Porque esta es la elección real.